The New Normal im Detailhandel

Starke Trends mit grossen Chancen für Mitarbeitende

Nach zwei Jahren Pandemie, Homeoffice und Lockdowns steuert die Schweiz langsam aber sicher wieder in die Normalität zurück. Doch das bedeutet keineswegs, dass alles wieder so sein wird, wie es vorher war. Die Ausnahmesituation der letzten zwei Jahre hat die Gesellschaft nicht blockiert – ganz im Gegenteil! Viele soziale und technologische Trends haben einen regelrechten Schub erfahren. Das führt dazu, dass wir uns 2022 in vielen Bereichen an einem Punkt befinden, den Trendforscher in dieser Ausprägung erst für die Jahre nach 2030 erwartet haben. Gerade der Detailhandel steht vor riesigen Herausforderungen. Für die über 50’000 Mitarbeitenden im Detailhandelsbereich bietet dieser beschleunigte Wandel eine Vielzahl von beruflichen und persönlichen Chancen!

Der gesellschaftliche Wandel durch die Pandemie und die genaue Ausprägung des «New Normal» ist Gegenstand intensiver Forschung, deren Resultate mit Spannung erwartet werden. Wenn man auch von wissenschaftlicher Seite noch keine genauen Daten hat, spürt das Personal im Schweizer Detailhandel die Auswirkungen bereits heute jeden Tag. Die vier grossen Megatrends führen zu wesentlich höheren Anforderungen und damit auch zu einer grösseren Belastung, bergen aber auch grosse Chancen für die Weiterentwicklung eines bereits heute sehr abwechslungsreichen Berufsbilds.

Trend 1: Der Kunde als Experte
Kunden beschäftigen sich heute im Schnitt 79 Tage lang mit dem Kauf einer grösseren Anschaffung. Zum grossen Teil werden dabei online Fachartikel gelesen, Bewertungsportale und Vergleichsdienste konsultiert und es wird in den sozialen Medien recherchiert. Anders als früher begegnen die Interessenten beim ersten Betreten eines Ladengeschäfts dem Personal nicht uninformiert, sondern mit einer grossen Menge an Informationen und vorgefassten Meinungen, welche sie vor Ort bestätigt haben möchten.

Die Herausforderung für die Detailhandelsangestellten liegt einerseits darin, über ein grosses Sortiment hinweg mit dem ständig wachsenden Kundenwissen mitzuhalten und andererseits, auf die ganz spezifischen Anliegen vor Ort eingehen zu können. Langfristig werden nur stationäre Händler erfolgreich sein, welche laufend in die fachliche Aus- und Weiterbildung ihrer Mitarbeitenden investieren und den Kunden dadurch einen Mehrwert bieten.

Trend 2: Omnichannel als Standard
Der Ansatz, dass einzelne Filialen wie Inseln funktionieren und der Internetauftritt des Unternehmens wie nebenbei läuft, ist in einer Zeit, in der die Kunden ihr Einkaufserlebnis von Online bis ins Ladengeschäft als ein grosses Ganzes erleben wollen, kaum erfolgsversprechend. Ein Ladengeschäft bietet schon heute viel mehr als eine Reihe von Regalen, in denen Waren gekauft werden können.

Die Mitarbeitenden in den Läden werden zukünftig noch viel mehr in die Schaffung von Einkaufserlebnissen eingebunden werden. Dieses Vorhaben wird für die Detailhandelsfachleute in Zukunft den Kundenkontakt intensivieren und neue Anforderungen an sie stellen, die jenseits von einfachen Auskünften oder einer Beratung liegen.

Trend 3: Online immer präsent
Vorbei sind die Zeiten, in denen Kunden verstohlen auf ihrem Smartphone Waren und Preise im Laden prüften. In Zukunft werden Kunden wie Beraterinnen Smartphones, Tablets und Touchscreens bei Beratung und Kaufprozess einsetzen. Das bedingt ein Umdenken bei den Detailhändlern in Bezug auf Verkaufsprozesse und Ladengestaltung. Der Aufenthalt in einem Ladengeschäft wird in einer Kombination von persönlicher Beratung und digitaler Unterstützung geplant und gestaltet werden. Für die Mitarbeitenden wird dies neue Handlungsfelder eröffnen und zusätzliche Kompetenzen verlangen.

Trend 4: Bewertungen immer wichtiger
Bereits heute prüft ein Grossteil der Konsumenten ein Restaurant oder ein Hotel vorab aufgrund von Bewertungen auf Online-Portalen. Die Bewertung von einzelnen Filialen im Detailhandel war bisher ein Randphänomen, welches sich aber über die nächsten Jahre zum Mainstream entwickeln könnte. Somit werden sich auch im Detailhandel die einzelnen Kundeninteraktion zu Bewertungen verdichten, was noch mehr über den Erfolg oder den Misserfolg der jeweiligen Standorte oder einer Kette entscheiden wird.

Damit wird die Ausbildung und Motivation von Mitarbeitenden zum entscheidenden Erfolgsfaktor im Wettbewerb. Sicher ist: Investitionen ins Personal werden den Berufsalltag der Detailhandelsspezialisten noch interessanter und herausfordernder gestalten.

Fazit: Einstieg und Aufstieg wird immer attraktiver
Durch den schnellen Einstieg ins Berufsleben können Detailhandelsfachleute sehr schnell Karriere machen. Dazu gibt es viele Möglichkeiten – der sicherste Weg ist dabei eine spezifische und berufsbezogene Weiterbildung, wie sie die Akademie St.Gallen anbietet. So können gezielt Managementpositionen im Handel, ein Einstieg in andere Branchen oder eine kaufmännische Tätigkeit im Büro angestrebt werden.

Einstieg, Basis, Sprungbrett

Interview mit: Sevgi Yavuz, HR Business Partnerin bei Migros-Genossenschafts-Bund

Kaum eine andere Lehre bietet Berufseinsteigenden eine so breite Basis für die berufliche Entwicklung wie die der Detailhandelsfachleute. Davon ist Sevgi Yavuz vom Migros-Genossenschafts-Bund überzeugt.

Frau Yavuz, wie erleben die Mitarbeitenden in den Migros Filialen den Digitalisierungs-Schub durch die Pandemie?

Die Pandemie hat gezeigt, dass sehr Vieles digital möglich ist. Gleichzeitig gehörte der Detailhandel natürlich zu einer der systemrelevanten Branchen, wo es letztendlich immer noch um soziale Kontakte geht. Nichts desto trotz nimmt auch hier die Digitalisierung mehr und mehr Fahrt auf, was absolut nicht im Konflikt mit dem sozialen Kontakt des Filialpersonals steht und alle Beteiligten durch den persönlichen Kontakt auch eine entsprechende Wertschätzung erleben lässt.

Verändert sich das Berufsbild der Detailhandelsfachleute nun grundlegend?

Grundlegend würde ich nicht sagen. Natürlich sind die Aspekte des Umgangs mit der Digitalisierung und den damit neuen Wertschöpfungsprozessen für die Branchen neu zu erlernen und weiter zu entwickeln. Das beginnt bereits mit der beruflichen Grundbildung, während z.B. die Arbeitsbücher grundsätzlich nur noch digital geführt werden bis hin zur Integration des Online-Handels in den Filialen, wo Pakete abgeholt oder Retouren abgegeben werden können. Was bleibt und sehr wichtig ist, ist der tägliche Kundenkontakt in der Beratung, sei er nun digital oder physisch vor Ort. Hinzu kommen vielleicht auch noch weiterentwickelte oder gar neue digitale Tools, die es zu erlernen gilt.

Der Detailhandel als Zukunftsbranche?

Auf jeden Fall! Wie wichtig diese Branche ist, haben wir jetzt alle in der Pandemie gesehen. Ein kontinuierlicher Veränderungsprozess wird den Detailhandel zukunftsfähiger machen. Es gibt nicht sehr viele Branchen wie den Detailhandel, in welchen man schon in einem jungen Alter Verantwortung übernehmen darf und beruflich aufsteigen kann. Ob das innerhalb der Filialen oder generell im gesamten Unternehmen ist. Zudem ist die Erfahrung im Umgang mit Menschen und das Verständnis fürs Business eine optimale Basis für Aus- und Weiterbildungen.

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